项里景区经营者诚信联盟星级评价办法

一、评价体系

本评价体系主要为综合评价，包括服务质量、产品质量、卫生质量、环境质量、诚信体系建设五个方面，共100分。

二、评分准则

采取行业主管部门和消费者评价（建议以微信群方式开展）以及成员互评“三结合”的方式认定，得分占比为：行业主管部门占30%，消费者占40%，成员互评占30%。

三、要素构成

1．服务质量（20分）

1.1从业人员必须具备合法的从业资格和健康证明，应具有符合岗位要求的文化程度、专业技术等级证书和相应的上岗培训考核合格证明；掌握本岗位服务程序和服务技能技巧；认真执行安全、卫生的各项规定，熟悉食品卫生防疫、预防安全事故和食品中毒的基本常识及安全事故应急处理的基本方法。满足要求的评5分，不符合要求的酌扣1～2分。

1.2服务秩序井然，服务员能按照服务规范接待顾客，有自身的服务特色的，评4分；不符合要求的酌扣0.5～1分。

1.3服务人员对顾客使用普通话和礼貌用语，有能够用英语对话的服务人员，菜单具有中、英两种文字对照说明的，评6分；不符合要求的，酌扣1～2分。

1.4服务人员在上班期间统一着装，干净整洁，衣着得体，举止端庄大方，精神饱满，主动热情，服务及时、周到的，评5分；不符合要求的，酌扣1～1.5分。

2．产品质量(20分)

2.1销售的产品有合法来源，不销售三无产品；使用的原辅材料、酒水及其他物品要符合国家的有关规定，严禁使用有毒、有害、腐烂、酸败、生虫、污秽不堪、混有异物的食品，无检疫合格证明的肉类食品，假冒伪劣酒水和饮料。违反要求的，视具体情况扣分。

3．卫生质量（20分）

3.1各市场主体必须负责商铺门前面区域的卫生，保持整洁干净。须在每天关铺前清扫卫生，并把垃圾放在指定地点，评8分，不符合要求的，酌扣0.5～1分。

3.2商铺内卫生设施设备的清洁卫生保持状况良好的，评8分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

3.3卫生制度健全，严格执行，有考核记录的，评4分；不符合要求酌扣0.5～1分。

4．环境质量（20分）

4.1布局合理，装饰和陈设美观大方的，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

4.2室内采光、通风良好，地面平整防滑，有空调设施，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

4.3环境舒适、整洁，无破损，相关的设施设备完好，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

4.4 消防设施、通道、标志等符合相关要求，有专门消防安全负责人，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

5．诚信体系建设（20分）

5.1诚信建设目标明确，信守联盟章程及宣言，并贯彻落实到各部门，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

5.2管理人员职责明确，严格按照权限开展工作，相互间衔接良好，不越权、不推诿，评5分；不符合要求的，酌扣0.5～1分。

5.3建立内部评价制度，严格执行，定期考核，并兑现奖惩，评5分；不符合要求的，酌扣1～2分。

5.4认真开展效能分析，依据消费者意见、投诉等，不断查找自身存在的问题，提出改进措施并取得实效，评5分；不符合要求的，酌扣1～2分。

二0一七年八月一日